カスタマーハラスメントを知っていますか？
顧客など（行政・介護・学校現場などにおいてサービスを受ける者も含む）のクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様によって、労働者の就業環境が害されるものです。カスタマーハラスメントは、労働者の健康不良や精神疾患を招いたり、事業所の生産性にも悪影響を及ぼすものとして、社会問題となっています。
※クレーム、苦情自体がカスタマーハラスメントということではありません。
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」とされる可能性が高いものの例
・身体時な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・土下座の要求
・継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
・拘束的（不退去、居座り、監禁）な行動
・性的な言動 等
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・商品交換の要求
・金銭補償の要求 等
クレームや苦情を伝る場合（カスタマーハラスメントにならないために）
商品やサービス、接客態度などに不平・不満を抱いて、事業者やお店などにクレームや苦情を伝える場合には、行き過ぎた言動をしないように以下のポイントを参考にしましょう。
意思を伝える際のポイント
(1) ひと呼吸置こう。
怒りにまかせた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静に。
(2) 言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう。
返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。
(3) 事業者の説明も聞きましょう。
一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞くことが解決の糸口になります。
行き過ぎた言動は犯罪となる場合があります。
【事例1】強要罪
アルバイト従業員の接客態度に因縁をつけ、「土下座して謝れ。」などと怒鳴りつけ、店員に土下座して謝罪をさせたとして、強要罪で有罪に。
【事例2】恐喝罪
店長の接客態度に因縁をつけ、長時間にわたり店長等に抗議をし、これを良い機会として脅迫をして、物品を要求し、恐喝罪で有罪に。
参考リンク